Total Experience | Doradztwo, szkolenia i warsztaty

Mapa Podróży Pacjenta SOR

Pacjent w centrum uwagi. Jak Mapa Podróży Pacjenta zmienia SOR w Szpitalu Miejskim w Zabrzu? Szpitalny Oddział Ratunkowy (SOR) to serce każdego szpitala. To również miejsce, w którym krzyżują się najtrudniejsze emocje lęk, niepewność oraz ból, a po stronie personelu medycznego odpowiedzialność i presja czasu. Czy w systemie publicznej ochrony zdrowia jest miejsce na projektowanie doświadczeń pacjenta (Patient Experience)? W Szpitalu Miejskim w Zabrzu udowadniamy, że tak. Do realizacji takiego przedsięwzięcia potrzebne jest umocowanie inicjatywy w zarządzie, jasna wizja lidera, otwartość na zmianę oraz empatia do pacjentów i pracowników. Tego wszystkiego nie zabrakło w Zabrzu, bowiem projekt „Mapa Podróży Pacjenta SOR” został uruchomiony z ramienia Pani Prezes Małgorzaty Smoleń-Kołodziejczyk. To pionierskie przedsięwzięcie w skali kraju, które przenosi narzędzia znane z nowoczesnego biznesu na grunt publicznej służby zdrowia. Czym jest Mapa Podróży Pacjenta (Customer Journey)? To szczegółowy schemat, który pozwala nam spojrzeć na szpital oczami pacjenta od momentu, gdy pojawia się potrzeba pomocy, przez rejestrację, triage (ocenę stanu zdrowia), diagnostykę, aż po wypis lub przyjęcie na oddział. Dzięki temu narzędziu mogliśmy zdjąć tzw. klątwę wiedzy. Pracując wewnątrz danej organizacji, często przestajemy dostrzegać bariery, które dla osoby z zewnątrz są źródłem stresu. Mapa pozwoliła nam usłyszeć głos pacjenta i zidentyfikować punkty, w których system wymaga wsparcia. Jednocześnie połączyliśmy to z perspektywą pracowników, w duchu Total Experience (łączenia doświadczeń klientów i pracowników w jednym podejściu). Zakres projektu Nasze rekomendacje opierały się na rzetelnej analizie danych z różnych źródeł. W ramach prac zrealizowaliśmy:

Ankiety pracownicze (wśród lekarzy, ratowników medycznych, pielęgniarek, pracowników rejestracji).
Liczne rozmowy z lekarzami oraz personelem.
Kilkanaście wywiadów z pacjentami.
Analizę skarg oraz opinii pacjentów w internecie.
Obserwacje terenowe w szpitalu.
Analizę najlepszych praktyk rynkowych.

Głos pracownika i pacjenta, czyli dwie strony tego samego medalu Sensem istnienia szpitala jest pacjent, ale to personel tworzy to miejsce. SOR to obszar niezwykle trudny do zmiany, obciążony problemami również natury systemowej. Na przykład brakuje nam edukacji kiedy udać się na SOR (Szpitalny Oddział Ratunkowy), kiedy do przychodni POZ (Podstawowa Opieka Zdrowotna), a kiedy do Nocnej i świątecznej Opieki Zdrowotnej Analiza pokazała też, że profesjonalizm zaczyna się od postawy i komunikacji. Zrozumieliśmy, że każde słowo wypowiedziane w krytycznym momencie zostaje z pacjentem na długo. Dlatego skupiliśmy się nie tylko na procesach, ale i na szkoleniach z komunikacji, które pomogą zespołom medycznym pracować w sposób bardziej empatyczny, mimo dużego obciążenia. Realne zmiany Jesteśmy świadomi, że zmiany w ochronie zdrowia nie dzieją się natychmiastowo. Wiele wyzwań ma charakter systemowy, jednak zidentyfikowaliśmy obszary, które możemy uruchomić lokalnie, z poziomu szpitala:

Lepsza informacja dla pacjenta oraz pozostanie w stałych kontakcie podczas wydłużającej się diagnostyki.
Opiekun pacjenta, do którego można z łatwością zgłosić się po pomoc w razie niepokoju związanego z dłuższym czasem oczekiwania.
Wzmocnienie ról, odpowiedzialności pracowników oraz współpracy między oddziałami.
Aktywna edukacja mieszkańców z jakimi dolegliwościami należy się wybrać na SOR, a kiedy zaopiekuje się nami Podstawowa Opieka Zdrowotna.
Współpraca regionalna z innymi ośrodkami oraz z władzami miasta.
Słabe monitorowanie jakości usług

Wskaźniki jakościowe – wypracowane wnioski zostaną wykorzystane w procesie akredytacji szpitala, potwierdzające najwyższe standardy bezpieczeństwa. Czym jest akredytacja? Jest to proces w wyniku którego, po uzyskaniu pozytywnej oceny, Minister Zdrowia przyznaje szpitalowi certyfikat, potwierdzający, że jednostka podczas wykonywania swoich zadań, kieruje się jakością i bezpieczeństwem pacjenta.

Poprawa doświadczeń na SOR to proces, a ten projekt to bardzo dobry krok w kierunku budowania nowoczesnej, empatycznej i profesjonalnej opieki medycznej.

Projekt realizowany przez Total Experience, w składzie Weronika Rosiak-Jedz oraz Anna Maciejewska-Patelska, na zlecenie Szpitala Miejskiego w Zabrzu, uruchomiony z ramienia Pani Prezes Małgorzaty Smoleń-Kołodziejczyk.

Poniżej można wysłuchać materiału audio przygotowanego przez Radio ESKA, w którym opowiadamy o założeniach i efektach naszych prac.

Poniżej materiał wideo przygotowany przez TVZ Telewizja Zabrze, w którym podsumowujemy projekt.